Dok se domaća tech scena najčešće povezuje sa startupima poput Infobipa, Rimca ili Photomatha, u pozadini se odvija tiša, ali strateški jednako važna priča – digitalna transformacija javnih usluga. Sustav e-Građani danas prema podacima Ministarstva pravosuđa i uprave broji više od dva milijuna korisnika, a Vlada kroz Strategiju digitalne Hrvatske 2030 najavljuje ambiciozan cilj: gotovo potpuno digitaliziran državni aparat do kraja desetljeća.
Iza tog pomaka stoje domaće IT tvrtke, integratori, dizajn i konzultantske agencije. Od velikih sustavskih igrača poput Span-a, Combisa, Sedam IT-a i Asseca SEE, preko specijaliziranih UX/UI studija, do manjih AI i data timova koji se uključuju kroz pilot-projekte. Upravo oni, u suradnji s državom i akademskim institucijama, dizajniraju novu generaciju digitalnih javnih servisa.
e-Građani kao testni poligon za domaći IT
Pokrenut 2014., sustav e-Građani danas je centralna točka digitalne države. Putem njega građani pristupaju više od stotinu usluga – od e-Dnevnika i e-Upisa do e-Porezne i sustava e-Naplata kazni. No, u posljednjih nekoliko godina fokus se pomiče s pukog „prebacivanja obrazaca online“ na stvarno korisničko iskustvo.
Redizajn portala e-Građani i razvoj nove mobilne aplikacije e-Građani, čiji je razvoj najavljen za razdoblje do 2026., otvara prostor za domaće UX/UI i product timove. Cilj je da dvadesetak ključnih servisa – osobni dokumenti, porezi, zdravstvo, obrazovanje, socijalna prava – bude u potpunosti optimizirano za pametne telefone. To znači:
- jednostavnije korisničke tokove
- kraće formulare i jasniji jezik
- bolju pristupačnost za starije i osobe s invaliditetom
- stabilan rad pod velikim opterećenjem (npr. upisi u škole, rokovi za porezne prijave)
„Građanima nije važno tko je nadležan, nego da uslugu mogu završiti u nekoliko minuta na mobitelu“, česta je poruka s domaćih konferencija poput Digitalna Hrvatska ili Future of Public Sector. Upravo to je izazov koji rješavaju hrvatski product i dizajn timovi.
Sigurnost, identitet i regulativa: gdje domaći IT ubrzano raste
Digitalizacija javnih usluga nije samo pitanje lijepog sučelja. U pozadini se nalaze zahtjevni sustavi za elektroničku identifikaciju, autorizaciju, upravljanje dokumentima i usklađenost s regulativom (GDPR, eIDAS, NIS2). Hrvatska je tu posljednjih godina izgradila zavidne kapacitete.
Primjeri uključuju:
- razvoj i integraciju nacionalnog sustava e-Osobne iskaznice i NIAS-a (Nacionalni identifikacijski i autentifikacijski sustav)
- rješenja za kvalificirani elektronički potpis i pečat koja nude domaći pružatelji usluga povjerenja
- sustave za upravljanje elektroničkim spisima u pravosuđu i upravi
- platforme za razmjenu podataka između registara (npr. OIB, sudski registar, zemljišne knjige)
Za hrvatske IT tvrtke to su kompleksni, višegodišnji projekti koji traže duboko razumijevanje domaće regulative i procesa. Ali istovremeno stvaraju znanje i proizvode koji se mogu prilagoditi drugim državama EU-a slične veličine ili administrativne strukture.
Zaostajanje za EU prosjekom kao prilika za AI i automatizaciju
Unatoč napretku, Hrvatska i dalje zaostaje za europskim prosjekom po korištenju digitalnih javnih usluga. Prema podacima Europske komisije (DESI pokazatelji), tek nešto više od polovice internetskih korisnika redovito koristi e-upravu, a razina automatizacije i pre-popunjavanja obrazaca još je ispod prosjeka EU-a.
Drugim riječima: značajan dio građana i poduzetnika i dalje radije ide na šalter. Razlozi su poznati:
- kompleksni obrasci i stručni jezik
- nedostatak jasnih uputa u kontekstu konkretne životne situacije
- osjećaj nesigurnosti – „bolje da netko u šalter sali provjeri“
- slaba promocija postojećih e-usluga
Upravo tu se otvara prostor za primjenu umjetne inteligencije i napredne automatizacije. Nacionalni plan razvoja umjetne inteligencije, koji je u pripremi, predviđa jače uključivanje domaćih AI i data timova u javni sektor. Potencijalni scenariji su vrlo konkretni:
- pametno pretraživanje usluga – građanin upiše „rođenje djeteta“, a sustav mu ponudi sve relevantne postupke i obrasce na jednom mjestu
- kontekstualna pomoć u obrascima – AI asistent objašnjava polja jednostavnim jezikom i upozorava na moguće greške
- prediktivni servisi za poduzetnike – sustav nudi podsjetnike i preporuke temeljem faze razvoja tvrtke (npr. zapošljavanje prvog radnika, izlazak na izvozna tržišta)
- automatizirano pre-popunjavanje podataka – korištenjem već postojećih registara, uz stroge kontrole privatnosti
Hrvatski AI timovi već testiraju slične koncepte u bankarstvu, telekomima i maloprodaji. Prebacivanje tog znanja u javni sektor logičan je sljedeći korak – uz dodatnu pažnju na etiku, sigurnost i transparentnost algoritama.
Od projekata do proizvoda: novi izvozni aduti
Za domaću IT industriju digitalizacija javnog sektora nije samo pitanje javne nabave i pojedinačnih projekata. Sve više tvrtki pokušava izgraditi modularna rješenja koja se mogu pakirati kao proizvod i nuditi izvan Hrvatske.
Najčešće se radi o područjima kao što su:
- elektronička identifikacija i autentifikacija
- orkestracija e-usluga i upravljanje korisničkim putanjama
- upravljanje dokumentima i elektroničkim spisima
- analitika i napredno izvještavanje za donositelje odluka
Model je u pravilu isti: rješenje se prvo razvije i „izbrusi“ na domaćim projektima, najčešće u partnerstvu s državnim institucijama, a zatim se ključni moduli prilagode za druge zemlje. Već sada pojedine hrvatske tvrtke isporučuju komponente za e-upravu u regiji i šire, oslanjajući se na iskustvo stečeno u projektima e-Građana, sustava pravosuđa ili zdravstva.
Za razliku od tipičnih startup priča, ovdje se radi o stabilnijem, dugoročnom izvoru prihoda i referenci. Kako je jedan CIO velike domaće IT tvrtke nedavno izjavio na konferenciji e-Građani i mi: „Digitalna država je naš najveći domaći klijent, ali i najbolji showroom za inozemne partnere.“
Sljedeći val: potpuno digitalizirani životni ciklusi usluga
Dosadašnja digitalizacija često je značila „PDF umjesto papira“ i mogućnost podnošenja zahtjeva online. Sljedeća faza bit će znatno ambicioznija: potpuno digitalizirani životni ciklusi usluga, od prve prijave do konačnog rješenja, bez papira i fizičkih dolazaka.
To uključuje:
- automatizirano prikupljanje podataka iz registara (bez da građanin prilaže potvrde koje država već ima)
- praćenje statusa zahtjeva u realnom vremenu, slično praćenju pošiljke
- digitalnu dostavu rješenja, ugovora i potvrda u sigurni elektronički pretinac
- proaktivne usluge – država sama nudi određena prava ili podsjeća na rokove kad prepozna da su ispunjeni uvjeti
Primjeri takvih pristupa već se naziru u pojedinim pilot-projektima, npr. u području socijalnih naknada ili obrazovanja. No da bi postali pravilo, a ne iznimka, bit će potrebna duboka reorganizacija procesa unutar same javne uprave. Tu domaće IT tvrtke ulaze u ulogu partnera za digitalnu transformaciju, a ne samo dobavljača softvera.
AI asistenti u javnim servisima: od vizije do implementacije
Integracija AI-asistenata u ključne javne servise jedan je od najčešće spominjanih trendova. Hrvatska već ima rastuću AI scenu – od istraživačkih timova na FER-u, FOI-ju i PMF-u, do komercijalnih tvrtki specijaliziranih za strojno učenje, NLP i računalni vid.
Praktične implementacije u javnom sektoru mogle bi uključivati:
- chatbotove i glasovne asistente za kontakt centre državnih institucija
- AI podršku službenicima pri obradi zahtjeva (npr. klasifikacija predmeta, provjera dokumentacije)
- automatizirano generiranje nacrta rješenja i dopisa koje službenik zatim pregledava i potvrđuje
- analitiku velikih količina podataka radi otkrivanja uskih grla i nepravilnosti
Ključno pitanje bit će povjerenje. Građani moraju znati kada razgovaraju s čovjekom, a kada s algoritmom; koje podatke sustav koristi; tko snosi odgovornost za odluke. To će tražiti jasne etičke okvire, ali i nove kompetencije u javnoj upravi – od data governancea do AI nadzora. I upravo tu se otvara prostor za suradnju države, domaćih IT tvrtki i akademije.
Hoće li građani zaista koristiti nove usluge?
Tehnološki kapaciteti postoje, regulativa se prilagođava, a strateški dokumenti jasno naglašavaju digitalizaciju kao prioritet. No konačni kriterij uspjeha ostat će vrlo jednostavan: hoće li građani i poduzetnici nove usluge zaista koristiti.
Hrvatska već ima relativno visoku razinu digitalne pismenosti, snažnu penetraciju pametnih telefona i interneta, te naviku korištenja digitalnog bankarstva i komercijalnih online servisa. Očekivanja korisnika time rastu – žele da se javne usluge ponašaju poput najboljih privatnih aplikacija: brzo, jednostavno, transparentno.
Hoće li javna uprava, u partnerstvu s domaćim IT sektorom, uspjeti isporučiti takvo iskustvo u sljedećih pet do sedam godina, odredit će ne samo tempo digitalne transformacije države, već i konkurentnost hrvatske IT industrije na globalnoj sceni. Ako e-Građani postanu primjer kako se kompleksni javni sustavi mogu pretvoriti u intuitivne digitalne servise, hrvatske tvrtke imat će snažan adut u rukama – i kod kuće i u inozemstvu.
